一、什么是GB/T19039認(rèn)證

顧客滿意度測(cè)評(píng)認(rèn)證，真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周?chē)膶?duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。顧客滿意度測(cè)評(píng)認(rèn)證，就是通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程。

現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都是追求顧客的完全滿意，以贏得顧客，贏得市場(chǎng)。因此這其中最為關(guān)鍵的是顧客滿意度測(cè)評(píng)。

二、認(rèn)證流程

1、企業(yè)向三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，提交申請(qǐng)表和相應(yīng)資料；

2、第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查材料，通過(guò)申請(qǐng)則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同；

3、評(píng)審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件；

4、評(píng)審員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和評(píng)分；

5、經(jīng)評(píng)審會(huì)審查通過(guò)，頒發(fā)相應(yīng)的服務(wù)認(rèn)證。

三、認(rèn)證宗旨

顧客滿意度測(cè)評(píng)認(rèn)證，百分百的客戶滿意度是企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)，也是企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)?？蛻魸M意度測(cè)評(píng)認(rèn)證旨在協(xié)助企業(yè)建立完善的客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系，建立更加和諧的顧客關(guān)系，提高客戶滿意度，為企業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)；通過(guò)客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)星級(jí)認(rèn)證同時(shí)證明企業(yè)在客戶滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)方面的領(lǐng)先性，具有很好的說(shuō)服力和證實(shí)性。

四、認(rèn)證流程

1、具備立的法人或經(jīng)立的法人授權(quán)的組織；

2、按照GB/T 19039-2009標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的企業(yè)誠(chéng)信體系；

3、已經(jīng)按照文件化的體系運(yùn)行三個(gè)月以上。

五、認(rèn)證優(yōu)勢(shì)

1、消費(fèi)者認(rèn)可，具有說(shuō)服力和真實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購(gòu)；

2、作為企業(yè)參加招投標(biāo)及或團(tuán)體采購(gòu)的有效資質(zhì)；

3、掌握滿意度現(xiàn)狀，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)并保留顧客； 

4、找出服務(wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源配給有價(jià)值的顧客； 

5、完善顧客滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系，持續(xù)提升顧客滿意度，建立良好口碑。

六、認(rèn)證等級(jí)

a）達(dá)到800分（含800分）以上，并在區(qū)域表現(xiàn)卓越，顧客滿意度七星級(jí)（卓越）；

b）達(dá)到850分（含850分）以上，并在行業(yè)表現(xiàn)卓越，顧客滿意度八星級(jí)（行業(yè)卓越）；

c）達(dá)到900分（含900分）以上，并在全國(guó)表現(xiàn)卓越，顧客滿意度九星級(jí)（全國(guó)卓越）。

七、認(rèn)證意義

1、調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效

通過(guò)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)盡適應(yīng)從"賣(mài)方"市場(chǎng)向"買(mǎi)方"市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，意識(shí)到顧客處于主導(dǎo)地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

2、塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)

外部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工了解對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和抱怨，這使員工能融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部顧客滿意度測(cè)評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，大限度發(fā)揮員工的積性和創(chuàng)造性。

3、促進(jìn)產(chǎn)品，利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

顧客滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問(wèn)題，并識(shí)別顧客隱含、潛在的需求，利于產(chǎn)品和持續(xù)改進(jìn)。

4、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的競(jìng)爭(zhēng)能力。